Il Servizio Clienti nella Ristorazione
La gestione del servizio clienti: il cuore della tua attività gastronomica
La gestione del servizio clienti, del marketing e delle vendite è senza dubbio una delle aree più complesse in un'attività gastronomica. A differenza di altri reparti, questa funzione è una vera e propria medaglia a due facce.
Due prospettive: interna ed esterna
Dal punto di vista interno, si occupa della personalità del marchio, dei valori, della mission, della vision, dell'identità verbale, dei motivatori d’acquisto e dell’identità visiva.
Dal punto di vista esterno, si gestiscono la catena di vendita, le strategie di consumo, le preferenze del cliente e la definizione del cliente ideale.
In sostanza, in quest’area si costruisce e si riflette il branding interno ed esterno del tuo business.
servizio clienti
I gruppi emozionali: non vendi cibo, vendi emozioni
Per creare un’esperienza di acquisto coerente con gli obiettivi del marchio, è fondamentale comprendere i processi emotivi che attraversa il cliente prima di decidere di comprare. Su questi si costruisce la strategia di vendita.
Nel mondo gastronomico, i prodotti non sono solo alimenti, ma veri e propri veicoli emotivi, e si possono dividere in tre grandi gruppi:
Identificazione con uno stile di vita
Soddisfazione di un’emozione specifica
Dimostrazione di status sociale
Ogni prodotto gastronomico, e perfino il tuo marchio, rientra inconsciamente in uno di questi gruppi. E conoscere questa appartenenza ti permette di comunicare in modo più efficace con il tuo cliente ideale.
La neuroscienza e le emozioni
Gli studi di neuroscienza dimostrano che siamo esseri emotivi. Tutto ciò che ci circonda ci fa provare emozioni.
Le 6 emozioni primarie sono: disgusto, paura, tristezza, rabbia, gioia e sorpresa.
Da queste derivano emozioni più complesse: felicità, amore, nostalgia, fiducia, sicurezza, tranquillità…
Un esempio pratico: il baby food
Immagina di avere un marchio che vende piatti pronti per bambini dai 6 ai 12 mesi.
Il tuo cliente ideale? Genitori occupati che vogliono nutrire bene i propri figli ma anche risparmiare tempo e ridurre lo stress.
Acquistando il tuo prodotto, questi genitori non comprano solo cibo, ma anche:
una vita familiare più serena
la sensazione di fare la scelta giusta
più tempo per sé stessi
Allora, sei ancora sicuro di vendere solo cibo?
barista servizio caffe
Strategia applicata al tuo business
Questa teoria non è solo per le grandi aziende. Brand come Coca-Cola, ad esempio, non vendono bibite ma "felicità".
Dopo la pandemia, i consumatori sono cambiati. Oggi cercano esperienze, non solo qualità o prezzo. Vogliono che i prodotti li rappresentino, li facciano sentire parte di qualcosa.
Nel 2022, tutti i modelli di business gastronomici (dark kitchen, locali fisici, delivery) giocheranno sullo stesso campo di battaglia. Sarà cruciale essere pronti e competitivi.
Come funziona la catena d’acquisto
Ogni acquisto parte dall’emozione e si giustifica con la ragione.
Immagina una piramide invertita:
Base (emotiva): bisogno di acquisto
Centro: esplorazione, interazione, motivazione, giustificazione
Punta (razionale): post-vendita
Ogni cliente passa da tutti questi passaggi. Se uno si interrompe, la vendita non si conclude.
Quindi, come mantenere il cliente nell’emozione fino alla fine?
Le 3 chiavi per vendere emozioni
Definisci le emozioni che vuoi trasmettere
Non puoi vendere emozioni se non sai quali sono. Parti da vision, mission e valori del marchio. Costruisci una personalità chiara, motivatori d’acquisto e un linguaggio coerente.Mappa la catena d’acquisto
I clienti si trovano in punti diversi della catena in ogni momento. La tua strategia deve coprire tutti questi livelli per non perdere nessuno per strada.Offerta gastronomica e pricing strategici
Progetta la tua offerta e i tuoi prezzi non solo per coprire i costi, ma per soddisfare il tuo cliente ideale. In gastronomia, nulla è casuale.
Adesso non ci sono più scuse: è tempo di avere una mentalità imprenditoriale, di dare valore al tuo prodotto, al tuo marchio e, ovviamente, al tuo business.
